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記者：

承接辦理7大類50項民生訴求——

“海門愛幫忙”工作人員正開展便民服務。

“多虧有了海門愛幫忙平臺，幫我把家里大門上的電子鎖快速地修好了，這讓我省了不少心。今后我會把‘海門愛幫忙’推薦給更多的朋友、同事?！?8月22日，海門城區(qū)恒豐花園3號樓的陸女士說起“海門愛幫忙”平臺，滿是感激之情。

“海門愛幫忙”，一個改革創(chuàng)新而生的便民服務新平臺，以其優(yōu)質的服務迅速圈粉無數(shù)。據(jù)初步統(tǒng)計，今年1—7月，“海門愛幫忙”平臺共受理百姓各類求助和咨詢3000多單，炎熱的7月、8月，接單量更是火爆，每月都達500余單。

“如何把改革不斷深入到城市治理領域，‘海門愛幫忙’平臺的推出，開了一個好頭?！焙ｉT區(qū)區(qū)域社會治理現(xiàn)代化指揮中心主任陸警崗說。

從百姓生活小事入手

改革服務新模式

“感謝‘海門愛幫忙’，在很短時間內就派人幫我家修好了空調，而且價格公道，這么熱的天，辛苦師傅了！”“‘海門愛幫忙’，幫助我家解決了水管爆裂的問題，真是感謝了！”這是百姓向12345政府服務熱線的反饋，好評不斷，為民服務新模式的改革取得了初步成功。

城市治理需要與時俱進，也需要改革創(chuàng)新。去年，海門區(qū)區(qū)域社會治理現(xiàn)代化指揮中心認真分析了12345政府服務熱線的優(yōu)缺點，12345熱線成立之初定位就是百姓監(jiān)督政務服務的一個有效途徑，這點已經(jīng)深入人心，但是針對百姓生活中的一些煩心事、糟心事，很少能直接幫助解決，服務內容比較單一。

“可以從百姓生活中遇到的煩心事入手，拓展服務內容，這樣整個城市才更有溫度，政務服務才更被百姓認可?！庇谑?，從去年11月開始，海門區(qū)12345政府服務熱線增加了便民服務項目。

為了將便民服務項目真正做優(yōu)做精，指揮中心聯(lián)合國有企業(yè)——江蘇海鴻集團，以“熱線+網(wǎng)格+國企”的運作模式，將百姓反映的水電工程、房屋工程、設備維修、家政服務、生活照料等7大類50項訴求，統(tǒng)一由國企來承接辦理。百姓撥打了12345熱線求助后，網(wǎng)格員助力，國企進行兜底服務，這樣，百姓家里的水管破裂了、燈不亮了、到哪里找規(guī)范的保姆等等，都能第一時間給予解決。

改革賦予國企活力

激發(fā)內生新動力

“政府為民服務模式的改革，激發(fā)了我們國企的內生動力。通過與12345政府服務熱線的連接，海門城區(qū)所有百姓需要解決的麻煩，都由我們統(tǒng)一提供幫助，這讓我們覺得使命重大?！苯K海鴻集團董事長楊勇說。

為了服務好百姓，“海門愛幫忙”平臺制定了嚴格的服務宗旨，即30分鐘聯(lián)系，從求助信息發(fā)送起，服務人員30分鐘內要與市民聯(lián)系，約定服務時間，而且對百姓所有求助做到100%響應，與此同時，統(tǒng)一服務標準，規(guī)范收費價格，爭取百姓100%的滿意。

隨著業(yè)務量的擴大，“海門愛幫忙”不斷擴充服務隊伍，目前已經(jīng)有30多家服務商加盟，注冊的服務人員已經(jīng)達到200多名。百姓不僅可以通過12345政府服務熱線求助，“海門愛幫忙”還推出了微信小程序，市民還可在手機上直接下單，同時還推出了熱線投訴電話，為百姓保駕護航。優(yōu)質的服務使得平臺立馬贏得百姓們的關注和青睞。

平臺關注度不斷提升

健全機制再發(fā)力

隨著百姓關注度的越來越高，對平臺的考驗越來越大。“從反饋的信息來看，百姓的滿意度達到了99%，但是這離我們要求的100%還有差距，我們現(xiàn)在要不斷健全服務機制，讓平臺真正成為百姓物業(yè)的110?！睏钣抡f。

平臺嚴格實施準入制，對入駐服務商以及每個服務人員的資質都要進行嚴格審核；推出“每單必訪”制度，回訪后進行“AAA級”評定，如果發(fā)現(xiàn)百姓有不滿意現(xiàn)象，在對服務商進行處罰的同時進行降星處理，直至清退。平臺還加強對服務商的業(yè)務培訓，提升規(guī)范化服務水平。不僅如此，“海門愛幫忙”還為所有上門的服務人員購買了雇主責任險和家政人員責任險，充分解決了廣大百姓的后顧之憂。

為民服務模式的改革探索永不止步。楊勇介紹，未來“海門愛幫忙”將不斷拓展為民服務的項目和范圍，計劃服務項目達到100項以上，而且在2025年實現(xiàn)海門全覆蓋。對困難勞模、困難職工、戶外勞動者、新業(yè)態(tài)群體、退役軍人、殘障人士等特殊群體，平臺會提供優(yōu)惠或是免費服務，爭取通過努力，把“海門愛幫忙”品牌越做越響亮。

“‘海門愛幫忙’平臺的推出，為城市治理提供了一計良策，很多服務商不會再因為沒有生意而亂貼小廣告，城市的文明創(chuàng)建、營商環(huán)境也在明顯提升。未來，我們將改革創(chuàng)新持續(xù)進行下去，爭取通過努力，讓百姓享受到更為方便快捷的城市生活，凝聚更多的蓬勃力量，讓海門城市更美麗、更和諧?！标懢瘝徴f。

通訊員 陸新華 楊禮慶